长春2011年消费投诉情况
服务类投诉首超商品投诉
据长春市各级消协组织汇总，2011年度长春市共受理消费者投诉4007件，比上年度增长15%；解决率为97.8%；为消费者挽回经济损失490余万元；接待来访、电话咨询2.9万余人次；支持消费者起诉11件。去年消费者投诉质量问题超过总投诉量的7成。去年服务类投诉总量首次超过实体商品类投诉是最大特征之一。
投诉总量同期上升11%
去年长春市消费者投诉质量问题占72%；营销合同问题占1.5%；价格问题占5.3%；计量问题占0.7%；广告问题占1.9%；假冒问题占0.4%；虚假宣传占0.9%；其它问题占17.3%。
消费者投诉受理的问题按类别分，百货类为1048件，比上年度下降9%；家用电子电器类为383件，比上年度上升幅0.8%；房屋装修及建材类为103件，比上年度减少0.5%；农用生产资料为41件，比上年度减少21%；其它商品类为181件，比上年度下降18%。
2011年，投诉总量比同期上升了11%；同比上升投诉幅度最大的商品是药品包括医疗器械；同比上升投诉幅度最大的服务类是健身服务、技能培训和洗染服务，而电信服务类投诉比同期下降了55%。
从各类商品和服务的投诉来看，2011年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、健身服务、家用电子、技能培训、食品。
该年度一个突破：服务类投诉总和增幅首次超越实体商品类投诉；一个突显：群体投诉增多，主要体现在健身服务、种子、商品房、技能培训。
去年受理服务类纠纷2057件
去年，服务类投诉总和增幅首次超越实体商品类投诉是最大特征。
数据显示，2011年度受理服务类纠纷2057件，比同年上升了30%，占总投诉量57.6%，是消费者投诉最多和增长幅度最大的类别。问题主要集中在，部分经营者不履行“三包”义务、营销手法中隐瞒商品或服务的真实信息，侵犯消费者知情权，服务技术水平低下等服务质量问题以及违反约定、不兑现服务承诺等营销合同问题逐渐成投诉的热点，此外，服务收费不合理、营业场所存在安全隐患、利用虚假广告或不实宣传误导消费者等问题也是服务领域投诉的主要内容。
服装鞋帽投诉量居消费品榜首
服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，单品投诉总量多年来一直排在投诉纠纷首位。本年度长春市共受理此类投诉410件，与去年同期相比增加了13.98%，居投诉榜首位。
食品投诉略有小升，质量安全仍是关注热点。统计显示，2011年，长春市消协接到食品投诉咨询1530余件，实际受理生活类食品326件，比同期上升了0.45%。问题突出表现在食品质量和食品标识问题突出。
药品投诉上升幅度大，保健类产品销售问题多。2011年，药品和医疗器械投诉量同比上升52%，其中：90%投诉是医疗广告宣传药品，10%是中成药质量。问题集中在宣传误导问题多。
家电投诉上升汽车投诉持平
近三年来，长春市洗染服务投诉逐年递增：2009年投诉量为128件，2010年投诉量为143件；2011年投诉量为174件，占服务类投诉第三位。
2011年长春市各级消协受理预付消费相关纠纷480余件，比同年上升了68%。从目前的情况来看,预付费消费大都集中于一定的产品和服务行业，例如健身、美容、教育培训、洗车、洗染、送水、餐饮、商业等服务领域。
据统计，2011年长春市各级消协接到300多人对驾校的投诉，以在校学员居多。主要问题：法规课程培训不规范、课时缩水；考试时间向后拖延无保证；驾校缺乏规范管理与服务；乱收费、保过变不保承诺不兑现且退费难等问题严重。
三年来长春市商品房投诉以房屋质量、合同违约、销售陷阱等问题聚集。2011年涉及到商品房投诉可达80余人，其中合同违约涉及到50多人，该年度消费者反映商品房的问题集中在房屋工程质量差。出现房屋墙体开裂、墙面渗漏、掉渣、长毛，管道漏水等质量问题；开发商合同违约，设置障碍，侵权等问题严重。
2011年长春市消协系统共受理大小家电投诉387件，比同年上升0.8%。其中，反映质量差的投诉约占5.5成，反映售后维修服务质量差的投诉约占4.5成，反映质量差同时售后服务也差的个案约占各类电子消费投诉18%。
根据统计，2011年长春市共受理汽车投诉104件，与同期基本持平。其中质量问题是诱发投诉的主因。体现在汽车本身质量问题和汽车服务质量问题多。
其余投诉热点还包括：宽带络接入服务投诉不可忽视；预付费消费投诉持续走高；成为消费投诉重灾区络团购迅速兴起，中介服务不规范，乱收费问题市民反映大；商业虚高标价问题一直是群众反映的热点问题。
吴丽娟
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